پنج نکته‌ای که باید تیم پشتیبانی‌تان در مورد مشتری مداری بداند

در سال ۲۰۱۶ هستیم، حمایت اجتماعی از مشتریان دیگر یک “شاید” نیست بلکه تبدیل به یک “باید” برای کسب‌وکارهای مشتری محور شده است. شرکت‌های ارائه‌ دهنده‌ی خدمات به مشتریان، رشد درآمد ۷٫۵ درصدی در سال داشته‌اند، در مقابل شرکت‌های فاقد این خدمات ۲٫۹ درصد رشد درآمد داشته‌اند. در سراسر جهان برندهای نوآورانه با سرمایه‌گذاری در راهکارهای مشتری مداری در حال روی آوردن به رفع نیازها و تقاضای مشتریان هستند. اما هنگامی‌که تیم، ابزار و برنامه‌ی خود را در اختیار گرفتید، چگونه می‌توانید شروع کنید؟

در ادامه باهدف‌های حمایت از مشتریان با ما همراه باشید

به یاد داشته باشید که شما روی صحنه هستند

کار کردن در عرصه‌ی عمومی مانند فیسبوک و توییتر کاملاً با رفع‌ورجوع مسائل مشتری به صورت مجزا متفاوت است. به اعضای تیم خود یادآوری کنید، آن‌ها سفیران برند شما هستند و هر آنچه می‌گویند عمومی و ثبت‌شده است.

هیچ نیازی به صحنه هراسی نیست

عوامل خود را برای ارائه‌ی پشتیبانی‌های اجتماعی بی‌غرض و همدلانه یاری کنید. بهترین شیوه‌های آموزش و اطلاعات کامل از حمایت اجتماعی را برای آن‌ها فراهم کنید. این اطلاعات می‌تواند شامل مستندسازی”پاسخ‌های استاندارد”، معرفی ابزارهای حمایت اجتماعی و حتی اجازه‌ی دسترسی برای اضافه کردن ویژگی جدید از طریق فایل‌های گیف و یا ایموجی‌ها باشد.

خلاقیت داشته باشید

بااینکه بهتر است از کانال‌هایی شروع کنید که شکایت‌ها از آنها سرچشمه گرفته، اما دلایل معتبری هم برای استفاده نکردن و تعویض این کانال‌ها وجود دارد. به‌عنوان‌مثال، اگر شما نیاز به اطلاعات حساب مشتری یا هر چیزی که یک مسئله امنیتی به شمار می‌آید، دارید؛ گفتگو را به یک کانال امن و خصوصی منتقل کنید.

زمانی را به تشکر کردن اختصاص دهید

مهم‌ترین هدف برای شما، ارائه‌ی راهکار برای مشتریانی است که با محصولات یا خدمات شما مشکل‌دارند. البته رسیدگی به مشتریانی که رضایت دارند هم بی‌اهمیت نیست. با تشکر کردن و ارسال پیام‌های مثبت به مشتریان خود اجازه دهید، بدانند، برای شما مهم هستند.

مهمترین چیز سرعت پاسخ‌گویست

در رسانه‌های اجتماعی ارسال پیام آنی است، درحالی‌که مشتریان انتظار پاسخی فوری را ندارند، اما در همین حال می‌خواهند سرعت هم داشته باشید. ۷۲ درصد از افرادی که از توییتر شاکی هستند، انتظار پاسخ در عرض یک ساعت را دارند و ۵۱ درصد از کاربران فیسبوک هم انتظار چنین پاسخی را در عرض یک روز دارند.

رسانه‌های اجتماعی جایی نمی‌روند. هرچه کسب‌وکار شما سریع‌تر درزمینه‌های اجتماعی سرمایه‌گذاری و پیشرفت کند، سریع‌تر هم به روابط آنلاین مشتریان دست خواهید یافت.
منبع

۰
Business استارتاپ بیاموزیم ۳ شهریور ۱۳۹۵ فرید کریمی